제정 2015. 04. 15.
일부개정 2016. 06. 30.
일부개정 2020. 01. 17.
제1조(목적) 이 규정은「교통약자의 이동편의 증진법」(이하 "법"이라 한다) 제16조 및 같은 법 시행규칙 제6조에 따라 특별교통수단과 연계한 교통약자의 이동에 따른 편의제공과,「전라남도 교통약자의 이동편의 증진 조례」(이하 "조례"라 한다) 제17조에 따라 전라남도 광역이동지원센터의 운영 등에 필요한 업무처리 기준 및 절차 등을 명확히 정하여 교통약자의 사회참여와 복지증진에 이바지함을 목적으로 한다.
제2조(정의) 이 규정에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.
1. "전라남도 광역이동지원센터"(이하 "센터"라 한다)란 전라남도 내 시ㆍ군에서 운영하는 특별교통수단을 효율적으로 운영하기 위해 설치된 센터시설과 인력 및 콜 관리체계를 의미한다.
2. "특별교통수단"(이하 "차량"이라 한다)이란 이동에 심한 불편을 느끼는 교통약자의 이동을 지원하기 위하여 휠체어 탑승설비 등을 장착한 차량을 말한다.
3. "교통사업자"란「여객자동차 운수사업법 시행령」제3조에 따른 시내버스 및 일반택시 운송사업자 또는 시장ㆍ군수 또는 시장ㆍ군수로부터 민간위탁 받아 이를 운영 중인 사업자를 말한다.
4. "운전원"이란 시ㆍ군으로부터 차량의 운영을 위탁받은 교통사업자에 소속된 사람으로서 차량을 운전하는 사람을 말한다.<개정 2016.06.30.>
5. "이용제한"이란 차량을 이용하는 교통약자 중 상습적인 폭언, 예약 취소 등 이용 부적격자에 대한 일시적인 서비스 제공을 제한하는 것을 말한다.
6. "배차정지"란 운전원이 센터의 배차 명령을 정당한 사유없이 거부하거나 준수사항을 위반하였을 경우 센터에서 일차적으로 실시하는 제한 절차를 의미한다.
7. "교통약자"(이하 "이용고객"이라 한다)란 장애인, 고령자, 임산부, 영유아를 동반한 사람, 어린이 등 일상생활에서 이동에 불편을 느끼는 사람을 말한다.<개정 2016.06.30.>
제3조(센터의 업무수행 범위) 센터는 다음의 업무를 수행한다.
1. 차량과 이용고객 간의 콜 관제 및 상담
2. 이용고객에 대한 자격 확인
3. 이용고객의 이동지원에 관한 정보 수집 및 제공
4. 차량 콜 운영에 따른 민원 처리
5. 센터 운영 관련 시ㆍ군 장애인콜택시 통합관리, 정보협력 및 지원
6. 차량 운전원 및 센터 직원에 대한 직무교육 수행
7. 이용고객 모니터링, 센터 운영사항 홍보 및 홈페이지ㆍ관제시스템 운영 관리 등
8. 그 밖에 센터의 운영 및 이용고객의 이동지원에 필요하다고 판단되는 사항<개정 2016.06.30.>
제4조(이용고객의 범위) ① 법 제16조제7항과 같은 법 시행규칙 제6조 및 조례 제12조에 따라 차량을 이용할 수 있는 이용고객의 범위는 다음과 같다.
1.「장애인복지법 시행규칙」제2조제1항에 따른 장애의 정도가 심한 장애인으로서 대중교통의 이용이 어려운 사람<개정 2016.06.30., 2020.01.17.>
2. 65세 이상의 사람 중 대중교통의 이용이 어려운 사람<개정 2016.06.30.>
3. 대중교통의 이용이 어려운 임산부
4. 일시적으로 휠체어를 이용하는 사람으로 대중교통의 이용이 어려운 사람<개정 2016.06.30.>
5. 제1호부터 제4호까지에 해당하는 이용고객을 동반하는 가족 및 보호자<개정 2016.06.30.>
② <삭제 2016.06.30.>
제5조(운영시간) 센터 및 차량 운영시간은 연중무휴, 24시간으로 운영을 원칙으로 한다. 다만, 이용수요를 감안하여 탄력적으로 운영할 수 있다.
제6조(운행구역) ① 차량의 운행구역은 전라남도 내 거주지 해당 시ㆍ군으로 한다.
② 이용자 편의를 도모하기 위하여 운행구역이 인접 시ㆍ군(시ㆍ도)까지 포함될 경우 전체 차량의 30퍼센트 내에서 사전예약을 원칙으로 한다.<개정 2016.06.30.>
제7조(차량의 이용절차) ① 이용 신청은 다음 각 호에 따라 신청할 수 있다.
1. 이용 신청은 센터 대표번호, 문자서비스, 인터넷 등으로 하며, 필요에 따라 예약을 할 수 있다.
2. 이용고객이 차량을 이용하고자 할 때에는 이용고객 본인, 보호자 또는 보호시설기관의 직원 등이 이용 신청을 할 수 있다.
3. <삭제 2016.06.30.>
② 차량이용은 즉시콜을 원칙으로 한다. 다만, 제6조제2항에 따라 이동하고자 하는 지역이 인접 시ㆍ군(광역시 포함)까지 포함할 경우 다음 각 호의 기준에 따른다.<개정 2016.06.30.>
1. 예약이용의 경우 센터는 전일 24시를 기준으로 접수하며, 이용 희망시간이 겹칠 경우 후순위 접수자에게 이용시간의 중첩사항을 알리고 이용 시간을 조정하여 재 접수하도록 한다.
2. 센터는 예약으로 운행할 차량을 일일 운행차량의 30퍼센트 범위 내로 하며, 당일의 차량 운행상황에 따라 예약 이용의 운행비율을 가감할 수 있다.<개정 2016.06.30.>
3. 운행비율은 월평균 차량의 운행횟수를 기준으로 한다.
4. 예약은 1일 1회에 한한다.<개정 2016.06.30.>
③ 센터는 다음 각 호를 준수하여 이용고객에게 친절히 응대하여야 한다.
1. 센터는 이용고객의 복지카드에 명시된 신분 및 장애등급을 음성 또는 문자서비스(언어, 청각 장애인에 한함)로 이용고객의 자격을 확인하며, 운전원은 탑승 전 이용고객의 본인 여부 및 대상 여부를 복지카드에 의해 재차 확인하여야 한다.
2. 차량은 예약자에게 우선적으로 배차하여야 한다.
3. 센터는 이용고객이 승차위치에서 대기할 수 있는지를 확인하고, 대기가 가능한 경우 당일의 기상조건을 고려하여 승차위치 및 시간을 재 지정할 수 있다.<개정 2016.06.30.>
4. 센터는 이용고객의 승ㆍ하차 시 운전원의 도움이 필요한지를 사전에 확인하여야 한다.<개정 2016.06.30.>
5. 차량의 배차는 전산장애 등 특별한 사정이 없는 한 전산시스템을 통해처리하는 것을 원칙으로 한다.
6. 센터는 차량배차가 확정된 경우 전산시스템을 통해 다음과 같이 조치한다.
가. 운전원에게 차량 배차 후 이용자의 전화번호, 출발지, 목적지를 문자서비스 등으로 통지한다.
나. 승ㆍ하차에 도움이 필요한 이용자가 있는 경우 운전원에게 차량 배차시 이 사실을 알린다.
다. 이용고객의 탑승을 위해 차량출발시 이용고객에게 차량번호를 문자서비스 등으로 알린다.
제8조(운전원 준수사항) 운전원은 다음 사항을 준수하여야 한다.
1. 운전원은 운행 당일의 기상 조건과 노면상태 등을 감안하여 정속(감속) 주행하여야 한다.
2. 운전원은 운행시간 내에는 항상 센터와 연락될 수 있도록 하여야 하며, 차량에 탑재된 콜시스템이 실시간 운행상태를 전송할 수 있도록 유지하여야 한다.
3. 운전원은 이용고객의 장애 유형을 사전에 파악하여 적절한 방법으로 의사소통을 하여야 한다.
4. 운전원은 이용고객이 장애인으로서 수치심을 느끼지 않도록 언행에 주의하며, 특히 여성 고객인 경우 성적 수치심을 느끼지 않도록 각별히 유념한다.
5. 운전원은 이용고객 등이 승ㆍ하차 시 도움을 요청하거나, 도움이 필요하다고 판단될 때에는 차량에서 즉시 하차하여 지원하여야 한다.
6. 운전원은 주행 중 이용고객의 건강상태가 위급하거나 차량의 안전운행을 저해한다고 판단되는 경우 즉시 119 또는 112에 신고 후 인계ㆍ조치하여야 하며, 그 결과를 센터에 보고하여야 한다.
7. 운전원은 차량 출발 직전에 미터기의 주행버튼을 누르며, 도착지점에서 지불버튼을 눌러 이용금액을 이용고객에게 확인시킨 후 하차 전에 요금을 받아야 하고, 운행요금 이외의 일체의 사례비를 받거나 요구할 수 없다.
8. 운전원은 이용고객이 운행과 관련한 불편 민원을 제기한 경우 센터에 그 사실을 알리고 운행일지에 기록한다.<개정 2016.06.30.>
9. 운전원은 이용고객이 센터에 변경신청 없이 임의로 목적지 변경을 요청한 경우에는 정차 후 센터로 보고하여야 한다.
10. 운전원은 센터의 지시 없이 승객을 태우거나 합승시킬 수 없다.
11. 운전원은 센터의 배차명령을 정당한 사유 없이 거부하여서는 아니 된다.
제9조(이용고객 준수사항) 이용 고객과 이용신청인은 다음 사항을 준수하여야 한다.
1. 이용고객은 차량이용시 신원확인을 위한 복지카드 또는 신분증 또는 의료기관에서 발급한 진단서 등 관련 증빙을 운전원에게 제시 또는 제출하여야 한다.
2. 이용고객 및 이용신청인은 특정 차량 또는 운전원을 지정하여 신청하여서는 아니 된다.
3. 목적지에 도착한 후 별도의 신청 없이 차량을 재이용할 수 없다.
4. 이용신청인은 목적지가 변경되었거나 이용신청을 취소할 경우에는 반드시 센터로 통보하여야 한다.
5. 이용고객은 운전원 및 상담원에게 모멸감을 주는 욕설ㆍ폭언등을 하여서는 아니 된다.
6. 이용고객은 운전원의 안전운행에 방해가 되는 신체적 접촉이나 폭력 등을 하여서는 아니 된다.
7. 이용고객은 차량의 운행 중단을 초래하는 의도적인 차량 진로 방해와 차량 실내에 오물 투기 등의 행동을 하여서는 아니 된다.
8. 차량이 도내를 벗어나 운행하는 경우는 도내에서는 치료가 불가능하거나 재활치료를 목적으로 하는 경우에 국한되며, 재활치료를 목적으로 하는 이용고객은 일반병원 또는 종합병원 의사소견서를 징구하여 1일 1회에 한해 편도로 이용 가능하며, 치료 목적의 원거리 이용자는 종합병원이 발행한 의사소견서를 징구하여 1일 1회에 한해 편도로 이용하여야 한다.
9. 이용고객은 애완동물과 승차하여서는 아니 된다. 다만, 장애인 보조견은 예외로 한다.<개정 2016.06.30.>
10. 이용고객은 1회 신청으로 편도로만 이용하여야 한다.
11. 출발지와 목적지로 지정된 곳 이외에 지역을 경유하여 이용할 수 없다.
제10조(준수사항 위반에 따른 조치) ① 센터는 중증 장애인의 이동 편의 제공과 공공의 재산을 보호하기 위해 다음 각 호에 해당하는 경우에는 필요한 조치를 차등 실시할 수 있다. <개정 2016.06.30.>
1. 복지카드(신분증)의 제시 또는 관련 서류의 제출을 거부한 경우
2. 실제 탑승인과 복지카드의 대상자가 다를 경우
3. 65세 이상인 사람과 임산부 중 대중교통의 이용이 가능한 경우<개정 2016.06.30.>
4. 보호자 없이 탑승 시 안전상의 문제가 발생할 수 있다고 판단되는 경우
② 위반사항에 대한 이용제한은 다음과 같다. 다만, 제한조치는 객관적인 입증자료(녹취록 또는 녹음파일 등)가 징구된 경우에 한다. 이 경우 지진, 홍수, 폭설, 산사태 등 천재지변이나 이에 준하는 긴급 상황 발생으로 이용이 어려운 경우에는 제한사유에 포함하지 아니 한다.<개정 2016.06.30.>
| 위 반 사 항 |
이용제한 |
| 1. 당일 즉시 이용고객 또는 예약자로서 차량 도착 후 이용 취소한 자 |
당일 |
| 2. 차량 도착 후 30분 이내에 승차하지 않는 경우가 3회 이상인 자 |
10일 |
| 3. 예약시간으로부터 1시간 이내 예약취소가 3회 이상인 자 |
1개월 |
| 4. 이용신청 없이 운전원과 직접 연락하여 차량을 이용한 자 |
1개월 |
| 5. 무임승차가 2회 이상인 자 |
1개월 |
| 6. 이용고객과 동반할 목적이 아닌 일반인의 동승 및 중도 하차 요구자 |
1개월 |
| 7. 치료목적 이외에 사적인 용무로 전라남도를 벗어난 자 |
2개월 |
| 8. 상담원, 운전원에 대한 욕설․폭언․폭행․성적 희롱을 한 경우가 2회 이상인 자 |
2개월 |
| 9. 의도적으로 차량의 운행을 방해한 자(방뇨, 오물투기 등) |
2개월 |
| 10. 센터에 무단 방문하여 소란을 야기하거나 관제 업무를 방해한 자 |
2개월 |
③ 센터는 운전원이 다음 사항을 위반한 경우 즉각 해당자를 배차 정지하고, 그 사실을 교통사업자에게 통보하여야 한다.
1. 센터의 지시 없이 승객을 태우거나 합승시킨 경우(위기사항 또는 구난 시 제외)
2. 정당한 사유 없이 센터의 배차 명령을 거부한 경우
3. 이용고객과 결탁, 운행 중 습득한 내용 누설, 반말 사용 등으로 불필요한 민원을 야기 시킨 경우
4. 운행요금 이외에 사례비를 요구하거나 받은 경우
5. 센터에 무단 방문하여 소란을 야기하거나 관제업무를 방해한 경우
④ 제한조치에 대한 센터의 업무처리 기준은 다음과 같다.
1. 준수사항 위반에 따른 부적격자가 발생할 경우 센터는 즉각 제한 조치를 실시하여야 하며, 전라남도와 교통사업자의 콜센터 운영관리 프로그램 상에 관련 정보를 등재한다. 다만, 제한조치는 객관적인 입증자료(녹취록 또는 녹음파일 등)가 징구된 경우에 한다.<개정 2016.06.30.>
2. 센터는 이용고객에게 녹취사실을 알리고 경미한 위반사항이라 할지라도 위반자에게 위반사항 및 제한조치 내용을 알려야 하며, 해당 녹음파일을 생성 보관하여야 한다. 다만, 생성된 파일의 보관은 6개월 이내로 한다.<개정 2016.06.30.>
3. 센터는 별지 제1호서식의 「특별교통수단 이용 부적격자 관리대장」을 작성ㆍ비치토록 하며, 누적 관리하여야 한다.
4. 발생시점이 야간이거나 공휴일 등인 경우에는 교통사업자의 업무개시 시점까지 제한조치를 유보하며, 업무개시 후 즉각 제한조치를 실시한다.
5. 센터는 모든 제한 조치에 대해 전월 발생 현황을 취합하여 다음 달 10일까지 전라남도 및 교통사업자에게 관련자 및 위반사항에 대한 객관적인 입증자료(녹취록 또는 녹음파일 등)를 첨부하여 서면 통보하여야 한다.<개정 2016.06.30.>
6. 운행 중 발생한 운전원과 이용고객 간의 민원사항 등 객관적인 입증자료가 미비할 경우 운전원 등 관련자의 경위서(6하 원칙에 의하여 간단 명료하게 작성)를 제출받아 처리하여야 하며, 이때 센터는 수시 보고하고, 제한조치의 실시 여부는 전라남도 및 교통사업자의 서면 결정에 따른다.
7. 제6호에 대한 교통사업자의 결정이 다를 경우 센터는 전라남도의 결정에 따른다.
제11조(센터의 인원 구성 및 직무 등) ① 센터는 센터장과 팀원, 상담원으로 구성하여 다음의 직무를 수행한다.<개정 2016.06.30., 2020.01.17.>
1. 센터장: 센터 운영에 관한 업무의 총괄, 센터 직원 감독 및 민원처리, 통계업무 등 전반
2. 팀원: 행정사무, 복무관리, 관제 등 전산시스템 관리 등
3. 상담원: 이용고객에 대한 상담 및 차량에 대한 관제 업무 등
② 센터 운영업무에 대한 관리는 전남복지재단이 수행한다.
③ 센터의 구성원은 다음 사항을 준수하여야 한다.
1. 이 운영규정에 명시한 제반 규정을 준수하여야 하며, 맡은 바 직무를 성실히 수행하여야 한다.
2. 상사의 정당한 업무지시를 따르지 않거나 동료 간의 불화를 조장하여 직장 내 질서를 문란하게 하여서는 아니 된다.<개정 2016.06.30.>
3. 센터의 위신과 명예를 훼손하는 행위를 하여서는 아니 된다.
4. 직무 수행상 지득한 개인의 신상정보 등은 사전 동의 없이 제3자에게 유출하거나 누설하여서는 아니 된다.
5. 이용고객 중 다수가 중증 장애인임을 유념하여 장애 등급과 나이에 따라 적절한 방법으로 성실하고 친절하게 응대하여야 한다.<개정 2016.06.30.>
6. 센터의 업무 수행 중 발생한 민원사항에 대해 즉시 발생 경위 등을 작성ㆍ보고하여야 한다.
7. 근무시간 중 근무지를 이탈하거나 무단 이석하여서는 아니 된다.
④ 제3항에 따른 준수사항을 위반한 경우 전남복지재단 인사관리규정을 준용한다.
제12조(실태조사) ① 센터장은 「교통약자의 이동편의 증진법」 제25조제3항에 따라 실태조사를 매년 전수조사 또는 표본조사의 방법으로 실시하되, 5년마다 1회는 전수조사의 방법으로 실시하여야 한다.<개정 2016.06.30.>
② 제1항에 따른 실태조사의 세부사항은 국토교통부장관이 정하는 사항으로 실시하며, 필요에 따라 외부 전문기관에 위탁하여 실시할 수 있다.
제13조(직무교육) ① 센터장, 팀원, 상담원, 운전원은 관제시스템 사용방법, 친절응대 교육, 수화교실 등 직무에 필요한 교육을 연 1회 이상 받아야 한다.<개정 2016.06.30.>
② 센터장은 이용고객의 서비스 제고를 위한 직무교육 프로그램을 개발하여 운영하여야 한다.
제13조의 2(모니터링단 운영) ① 센터장은 이용고객의 센터이용에 문제점과 개선방향을 도출하기 위하여 모니터링단을 구성하여야 한다.
② 모니터링단 위원은 위원장을 포함하여 10명으로 구성하되, 6명은 노인, 장애인 등 관련 단체의 추천을 받아 센터장이 임명하고, 4명은 이용자수가 가장 많은 시ㆍ군에서 추천 받아 센터장이 임명한다.
③ 위원장은 위원 중에서 호선한다.
④ 위원의 임기는 1년으로 하며, 연임할 수 있다.
⑤ 모니터링단은 구조화된 설문지를 이용하여 고객만족도를 측정한다.
⑥ 모니터링 결과는 고객만족도 향상을 위한 제도적 개선에 활용한다.
[본조신설 2016.06.30.]
제14조(행정기관 등의 협조) ① 행정기관은 이용고객에 대한 기준과 차량의 요금체계에 영향을 미치는 조례 및 대중교통요금 등을 변경할 경우 제반사항을 센터로 서면 통보하여야 한다.
② 교통사업자는 특별교통수단 운영 중 민원사항이 발생할 경우 해당 운전원에 대한 경위서 등 객관적인 입증자료를 첨부하여 센터로 서면 통보하여야 한다.
제15조(운영규정의 준용) 이 규정 이외의 센터 운영에 관한 사항에 대하여 국토교통부 및 전라남도의 운영규정 시달이 있을 경우 그 지침을 준용한다.<개정 2016.06.30.>
제16조 <삭제 2016.06.30.>
부칙 (2015. 04. 15.)
이 규정은 이사회의 의결을 받은 날부터 시행한다.
부칙 (2016. 06. 30.)
이 규정은 이사회의 의결을 받은 날부터 시행한다.
부칙 (2020. 01. 17.)
이 규정은 이사회의 의결을 받은 날부터 시행한다.